Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2024

En dicho contexto, el presente documento expone los resultados de las encuestas sobre la percepción de calidad que tienen los usuarios de servicios de telecomunicaciones, realizadas durante el año 2024. Estas mediciones abarcaron servicios como telefonía fija, Internet fijo, Internet móvil, telefonía móvil, televisión abierta, televisión por suscripción y radiodifusión sonora.

Las principales conclusiones del estudio son:

Telefonía fija

• El porcentaje de usuarios que califican la calidad del servicio de telefonía fija como "muy buena" aumentó del 31% en 2023 al 38% en 2024, lo que indica una mejora en la percepción general del servicio.
• Los atributos relacionados con características técnicas en telefonía fija se encuentran dentro de la expectativa del usuario; no obstante, cabe destacar la caída en el porcentaje de usuarios satisfechos con la disponibilidad de la red para establecer la comunicación.
• La claridad y nitidez en la llamada, junto con la cobertura y continuidad en la llamada, están cumpliéndolas expectativas de los usuarios.
• A pesar de que los usuarios identifican como más importantes los atributos de claridad y nitidez de la comunicación, la disponibilidad de la red y la continuidad de la llamada, menos del 50% de los usuarios está satisfecho con estos atributos. Además, la satisfacción respecto a la claridad y disponibilidad disminuyó entre 2023 y 2024.
• Los usuarios están teniendo un acercamiento a los canales de atención principalmente para lograr solucionar fallas o problemas presentados con el servicio, para realizar pagos o buscar promociones.

Internet fijo

• El nivel de satisfacción con respecto al servicio proporcionado por el operador evidencia un aumento (de 29% a 33%) con relación al 2023, aunque la mayor proporción de los usuarios siguen estando en el segmento de indecisos. Se observa que el aspecto más valorado se relaciona con la velocidad, disponibilidad y continuidad del servicio. Si bien la calidad de la señal en todos los espacios de la casa y la continuidad de la conexión (que no se caiga) son aspectos prioritarios para los usuarios, este aspecto no depende necesariamente de los proveedores del servicio que no son responsables de cómo se disponen los equipos de Wi-Fi al interior de los hogares.
• La velocidad, disponibilidad y cobertura son aspectos importantes en la experiencia del usuario con el servicio.
• En relación con los canales de atención, se observa un aumento significativo en la proporción de usuarios insatisfechos con todos los canales de atención. El porcentaje de insatisfechos entre 2023 y 2024 creció de 52% a 64%.

Televisión por suscripción

• Se evidencia una disminución en los niveles de satisfacción en los diferentes atributos de calidad del servicio, incluyendo los dos más relevantes para los usuarios: la disponibilidad de la señal y la calidad de la imagen.
• La percepción general sobre la calidad del servicio de televisión por suscripción se mantuvo estable entre 2023 y 2024 (32%), pero la satisfacción de los usuarios con los atributos más importantes del servicio, como la disponibilidad de la señal, la calidad de la imagen y la variedad de canales, disminuyó notablemente en ese periodo.
• Existe una insatisfacción significativa entre los televidentes respecto a la oferta de programación para audiencias con discapacidades, ya que el 52% manifiesta descontento en este aspecto.
• La línea de atención telefónica se mantiene como el canal de mayor uso, sin embargo, se evidencia una caída en su valoración (contaba con una calificación negativa de 29% en 2023 y dicho porcentaje aumentó a 33% en 2024) en particular por los aspectos relacionados con los menús, contestador automático y tiempo de espera, que están generando un impacto negativo en la experiencia de los clientes.

Telefonía móvil

• Entre 2023 y 2024, la percepción positiva de los usuarios respecto a los principales atributos de calidad del servicio de telefonía móvil disminuyó en todos los casos: la satisfacción con la cobertura bajó de 32% a 25%, la claridad de la comunicación de 38% a 32%, y la disponibilidad de la red de 35% a 30%.
• Todos los atributos relacionados con la calidad del servicio presentan caídas frente a la medición de 2023, con la cobertura alcanzando un 33% de usuarios insatisfechos. Los otros atributos, como el cumplimiento de lo ofrecido, la disponibilidad de la red y la claridad y nitidez de la comunicación se encuentran dentro de la media de calificación aceptable, sin embargo, ninguno de ellos destaca ni supera las expectativas de los usuarios.
• Entre 2023 y 2024, la percepción positiva de los usuarios respecto a los principales atributos de calidad del servicio de telefonía móvil disminuyó en todos los casos: la satisfacción con la cobertura bajó de 32% a 25%, la claridad de la comunicación de 38% a 32%, y la disponibilidad de la red de 35% a 30%.
• Se evidencia un aumento de 22% a 27% en la calificación de “Malo” para la satisfacción de la atención telefónica, mientras que 6 de cada 10 personas califican de forma indecisa la atención en el canal presencial.

Internet móvil

• Para los usuarios, es muy importante la cobertura, la calidad de la señal y la velocidad de navegación para los diferentes usos que le dan a este.
• Dado que la cobertura y la disponibilidad en cualquier lugar son atributos de gran relevancia para los usuarios, estos deberían ser una oportunidad de mejora de los operadores para así mejorar la experiencia de conectividad de los usuarios. Ya que son atributos con niveles de percepción positiva por debajo de 30%.
• Aunque los usuarios tienden a ser altamente críticos frente a la calidad del servicio, al incluirse el factor de precio en la evaluación, se presenta una mayoría (6 de cada 10) de personas que consideran que la relación entre lo que pagan y lo que reciben es justa.
• En relación con los canales de atención, se observa un aumento significativo en la proporción de usuarios insatisfechos con los canales de atención telefónica (mala calificación pasó de 20% a 29%), presencial (creció de 13% a 24%), página Web (pasó de 10% a 21% la valoración negativa) y redes sociales de los operadores (creció de 13% a 28%), lo que representa una señal que indica la necesidad de mejorar el servicio proporcionado en estos canales.

Televisión abierta

• La calidad percibida del servicio presenta una caída significativa respecto al año pasado, que evidencia una desmejora en la percepción de la calidad del servicio por parte de los televidentes, con un porcentaje de insatisfechos que se ubica en 32%, que es superior al porcentaje de usuarios satisfechos (31%).
• Entre 2023 y 2024, la percepción positiva de los usuarios sobre la calidad del servicio de televisión abierta empeoró significativamente: el porcentaje que considera el servicio "muy bueno" cayó 11 puntos porcentuales, mientras que quienes lo califican como "muy malo" aumentaron 12 puntos porcentuales.
• La satisfacción con los aspectos técnicos más importantes para los usuarios (calidad de imagen, continuidad de la señal y calidad del sonido) disminuyó de manera considerable en 2024, destacando caídas de hasta 20 puntos porcentuales en la calificación "muy buena" para la calidad de imagen y de más de 20 puntos para la continuidad de la señal.

Radiodifusión sonora

• A nivel de la percepción de la calidad del servicio, se mantiene la tendencia de disminución en la calificación de “bueno” respecto a la calidad del servicio percibido de la frecuencia AM (se redujo de 41% en 2023 a 38% en 2024), mientras que la frecuencia FM presenta un leve aumento en la calificación positiva (de 51% en 2023 a 53% en 2024), aunque aún no logra recuperar el nivel alcanzado en 2022 (64% de percepción “buena”).
• La satisfacción general de los usuarios con la radio FM es mayor que con la radio AM, reflejándose en un porcentaje más alto de usuarios que consideran el servicio "muy bueno" (53% para FM frente a 38% para AM) y en una calificación promedio superior (8,4 para FM y 8,0 para AM).
• Tanto en radio AM como en FM, los atributos técnicos más valorados por los usuarios son la calidad del sonido, la disponibilidad y la continuidad de la señal, aunque la importancia relativa de cada uno varía ligeramente entre ambos servicios.
• En cuanto al contenido, los usuarios de ambos tipos de radio consideran especialmente relevante la confiabilidad de la información y la interacción de los periodistas con los oyentes, aunque en AM se destaca más la interacción y la variedad de contenidos, mientras que en FM se valora más la utilidad y adecuación de los contenido