Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2023

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha formulado estrategias regulatorias y de monitoreo que maximicen el bienestar social y, específicamente, que velen por la protección de los derechos de los usuarios en aspectos tales como la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dentro de estas, ha planteado la necesidad de continuar con los análisis tendientes a la generación de mecanismos que propendan por una mejora permanente en las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios a los usuarios. Es decir, enfocar el análisis hacia la recopilación de información desde la perspectiva de la demanda. Lo anterior considerando que es fundamental reconocer las expectativas que tienen los usuarios de acceder a los servicios de telecomunicaciones, así como el nivel óptimo de las condiciones de calidad.

De acuerdo con lo anterior, el presente documento muestra los resultados de las mediciones de percepción de calidad de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, realizadas en el año 2023, que consideró la ejecución de mediciones para los servicios de telefonía fija, Internet fijo, Internet móvil, telefonía móvil, televisión abierta, televisión por suscripción y radiodifusión sonora.

A continuación, se presentan los resultados más relevantes del estudio:

SEGMENTACIÓN DE LOS USUARIOS:

El estudio segmentó a los usuarios en 4 grupos:

EXPERIENCIA DEL USUARIO CON LOS CANALES DE ATENCIÓN

Frente a los canales de atención conocidos y usados por los usuarios, el análisis comparativo de los datos arrojados en esta medición frente a la realizada en 2022 hace evidente que la línea de atención al cliente continúa siendo el canal más utilizado por los usuarios de todos los servicios, pues experimentó un incremento del 2,8pp alcanzando un 42,9% en 2023.

Se destaca un aumento significativo en la utilización de puntos u oficinas de atención personal, que pasó del 14% en 2022 al 23% en 2023. Cabe resaltar que para los usuarios de telefonía fija el punto u oficina de atención personal como canal de atención cobro importancia en el año 2023 al incrementarse en 14pp. Lo mismo sucedió con los usuarios de internet fijo y TV por suscripción, pues el uso de este canal se incrementó en 10pp, en comparación con el año 2022. Las aplicaciones móviles se ubican en el tercer canal más utilizado por los usuarios, ubicándose en 13%.

Ahora bien, en cuanto a la calificación de los canales de atención, en los servicios de telefonía fija y TV por suscripción se ubicó en 7.7, mientras que los servicios de Internet fijo y móvil tuvieron calificaciones de 7,4. La telefonía móvil por su parte, obtuvo una calificación de 7,6 por parte de los usuarios encuestados.

De otro lado, en lo que respecta al relacionamiento a través de las PQRS, de acuerdo con los resultados de la medición, los usuarios manifestaron tener menos problemas con los servicios en 2023. Y, frente a la presentación de una PQR, más del 50% de los usuarios que presentó problemas con los servicios analizados tuvo que instaurar al menos una PQR en los 6 meses previos a la encuesta. Frente a cómo califican los usuarios la solución a las PQRs presentadas por los problemas con el servicio, en promedio para la telefonía fija fue de 5,5 (↓0,2p), Internet fijo de 5,6 (↓0,2p), televisión por suscripción 5,9 (↑0,2p), telefonía móvil de 5,0 (↓0,3p) y para el Internet móvil de 5,2 (↓0,4p).

EXPERIENCIA DEL USUARIO CON EL SERVICIO DE TELEVISIÓN ABIERTA

Para el año 2023, el 78% de los usuarios encuestados para el servicio de televisión abierta manifestó tener televisión abierta digital terrestre –TDT–, y el 22% televisión abierta análoga. En relación con la frecuencia de uso, los usuarios de televisión abierta revelan que el 77% (↑39pp) hace uso de la TDT todos los días, mientras que el 22% (↑7pp) la usa 2–3 veces por semana.

Por otra parte, el 51% de los usuarios de televisión abierta encuestados manifestaron que no tienen el servicio de televisión por suscripción porque lo consideran costoso (↑10pp), el 18% (↑1pp) porque no tiene tiempo de ver televisión, y el 9% (↓21pp) porque no le gusta ver televisión (no lo cree necesario).

EXPERIENCIA DEL USUARIO CON EL SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN SONORA

Frente a la frecuencia de uso del servicio radiodifusión sonora, se registra una disminución del 7pp en la frecuencia de escucha semanal, cayendo del 14% al 7%, junto con reducciones de 3pp y 1pp en las frecuencias mensuales y quincenales, respectivamente. Lo anterior puede obedecer al aumento observado de 7pp en los usuarios que escuchan radio todos los días, llegando al 67% en 2023, así como un incremento del 4pp en la frecuencia de 2-3 veces por semana, alcanzando el 23%.

En cuanto a qué tipo de emisoras suelen escuchar los usuarios, el 61% menciona que prefiere las emisoras musicales, el 40% las emisoras habladas o de noticias, y el 31% de contenido general.

Los oyentes de las emisoras musicales suelen usarlas por su oferta musical y para divertirse 46% y 37%, respectivamente. Los usuarios de las emisoras habladas o de noticias lo hacen para mantenerse informados (78%) y por conocer temas de actualidad (41%). Y en cuanto a las emisoras de contenido general son escuchadas para mantenerse informado (76%), para conocer temas de actualidad (35%) y por el contenido periodístico (16%).

En relación con el tipo de frecuencia más escuchada, el 75% (↑3pp) de los usuarios revela que lo hace en FM, el 9% en AM (↓3pp), y el 16% usa las dos frecuencias.

CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO OFRECIDO POR LOS OPERADORES

En referencia a la satisfacción de los usuarios con la calidad del servicio ofrecido, los promedios se mantienen en un rango medio (entre 7 y 8). Para el caso de los servicios fijo, la satisfacción de los usuarios se ubicó en 7,7 para telefonía y 7,2 para internet. Los servicios de telefonía e internet móvil obtuvieron resultados de 7,5 y 7,7, respectivamente. Mientras que la satisfacción de los usuarios frente al servicio de TV por suscripción fue de 7,7 y, en TV abierta el resultado fue 7,9. Los resultados anteriores muestran que los niveles de satisfacción se mantienen estables en relación con la medición del 2022, además los atributos con mayor insatisfacción están relacionados con fallas que se presentan en el servicio en cuanto a cobertura y señal de la red móvil.