Medición de percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones 2020

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Agosto 5, 2021

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Con el fin de medir las expectativas y la satisfacción de los servicios de telecomunicaciones en relación con los servicios fijo y móvil de telefonía e Internet, así como del servicio de televisión (por suscripción y abierta), para el año 2020 la CRC desarrolló una medición a través de encuestas a los usuarios de estos servicios.

A partir de los ejercicios de caracterización de los segmentos identificados, se destacaron los siguientes resultados:

  • Siguiendo la metodología de análisis de conglomerados, se realizó una segmentación de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, dando como resultado cuatro (4) grupos de consumidores de estos servicios:

    • el devoto (20%), usuarios que se identifican con la tecnología y la disfrutan, y su lema es “Me identifico plenamente con la tecnología”;
    • el conectado (21%), usuarios para los que la tecnología es muy importante, principalmente el internet y su lema es “Es terrible si no puedo conectarme”;
    • el práctico (42%), usuarios para los que la tecnología es una herramienta que puede facilitar las diferentes situaciones de la vida y su lema es “El uso excesivo de internet es malo”; y
    • el rechazante (17%), usuarios para los que la tecnología no tiene espacio en su vida y su lema es “prefiero llamar a la persona que escribirle por WhatsApp”.
  • Los hombres tienen una alta participación en el segmento “Devotos”, mientras que las mujeres, tienen una alta participación en el segmento “Prácticos”. En los segmentos “Rechazante” y “Conectados” sus participaciones son muy parecidas.

  • Se encontró una alta coincidencia de los usuarios jóvenes en los segmentos “Devotos” y “Conectados”, y muestran una menor afinidad con el segmento de usuarios “Prácticos”. El segmento “Rechazante” es muy parejo en cuanto a edades. En el segmento “Práctico” tienen una alta participación los usuarios mayores de 55 años y los estratos socioeconómicos 1 y 6.

  • En el uso de servicios, los segmentos los “Devotos”, “Conectados” y “Prácticos” no se enfocan en un solo servicio de telecomunicaciones, aun cuando estos últimos registraron un alto uso de telefonía fija (49%) y televisión abierta (48%).

En relación con la experiencia del usuario, la medición arrojó los siguientes resultados:

  • En promedio los usuarios conocen 2 canales de atención, aunque usan solo 1.

  • Los canales de autogestión son usados por el 30% de los usuarios y su desempeño es conocido como bueno, mientras que el 70% restante permanece en canales tradicionales. Sobresalen los canales de línea telefónica y oficina como los más conocidos y utilizados. Sin embargo, en el año 2020, los canales como página web, Apps y redes sociales son más utilizados que en el 2019.

  • En 2020, 6 de cada 10 usuarios no presentaron problemas con los servicios de telecomunicaciones, mostrando una reducción con respecto al 2019 cuando 8 de 10 usuarios no presentaron problemas con los servicios de telecomunicaciones. Los usuarios de las ciudades de Leticia, Quibdó y Arauca registraron dificultades en la mayoría de los servicios, principalmente en telefonía e Internet fijo.

  • Los problemas identificados por los usuarios en los servicios de telecomunicaciones se relacionan principalmente con los servicios móviles de Internet y telefonía. Se evidencian oportunidades de mejora en la solución de quejas por parte de los operadores, ya que la satisfacción de los usuarios en los servicios móviles de Internet y telefonía con la solución obtenida es de 5,8 y 5,6 puntos respectivamente.

  • De acuerdo con los resultados de la encuesta, la principal razón para contactar al operador fue la presentación de PQR por problemas técnicos, de calidad, facturación, entre otros; seguido por el reporte de daños, principalmente en los servicios fijos de Internet telefonía.

  • En las oficinas de los operadores, se evidenció que los usuarios realizan principalmente pagos de facturación y obtienen información de nuevos equipos y trámites de cambio de plan. La preferencia por este canal se asocia a que los usuarios consideran que este medio genera la experiencia más completa y por tanto la información recibida puede ser más detallada.

Los resultados de la medición, asociados a la percepción de la calidad del servicio ofrecido por los operadores, arrojó el siguiente resultado:

  • El desempeño general de los servicios de telecomunicaciones ofrecido por los diferentes operadores alcanzó 7,7/10, una calificación muy semejante a la obtenida en el 2019 (7,8/10). La Tv abierta y la Tv por suscripción fueron los servicios mejor evaluados con una media de 8,2 y 7,9 respectivamente.

  • En general para todos los servicios de telecomunicaciones se presentó mayor incidencia de usuarios indecisos que insatisfechos. Los usuarios de Internet fijo y móvil evaluaron el desempeño de estos servicios como “malos”.

  • Los resultados para las principales ciudades revelaron que Cali (8/10) y Barranquilla (7,9/10) fueron las ciudades del país con la mejor calificación en promedio de los servicios de telecomunicaciones, mientras que Medellín y Bogotá presentaron debilidades a nivel de Internet (móvil y fijo) con un promedio de estos dos servicios de 7,3 y 7,4 puntos respectivamente.

  • Para las ciudades intermedias, se encontró que Pereira, Bucaramanga y Cartagena registraron los mejores resultados principalmente en telefonía móvil y televisión abierta. Ciudades como Arauca, Leticia y Quibdó presentaron en general los menores niveles de satisfacción, con los servicios fijos con calificaciones por debajo de los 5 puntos.

  • Al igual que en el año 2019, en el año 2020 los operadores Claro, ETB, Telefónica y Tigo-Une presentaron dificultades en su desempeño (ninguno logró evaluación de sus atributos mayor a 8,0). Entre los operadores con menor participación de mercado, que ofrecen uno o dos servicios, Móvil Éxito (8 /10), Avantel (8/10) y Virgin Mobile lograron los mejores resultados.

En este estudio, la CRC aproximó su medición a la determinación de los GAP (brecha calidad/satisfacción) entre el desempeño y las expectativas del servicio. A continuación, se indican los principales resultados para cada servicio:

  • Internet móvil: En general se registraron expectativas no atendidas. La percepción del desempeño del servicio y las expectativas de los usuarios fueron identificadas como deficientes, en especial la calidad en la navegación y la cobertura del servicio.

  • Telefonía móvil: Registra expectativas no atendidas en materia de calidad y cobertura. La disponibilidad de red, la rapidez para establecer la llamada, la claridad y nitidez de la comunicación, superan por poco las expectativas del usuario.

  • Internet fijo: Las expectativas superaron considerablemente el desempeño percibido, resultando en GAP negativo para casi todos los atributos evaluados para este servicio. El Internet en los hogares no logró responder a las necesidades de sus usuarios, principalmente en aspectos como la disponibilidad, la velocidad y continuidad de la conexión.

  • Telefonía fija: El desempeño frente a la expectativa del usuario presentó diferencias significativas que reflejan deficiencias en todos sus atributos, principalmente en claridad y nitidez en la comunicación.

  • TV por suscripción: La medición permitió establecer que los atributos de desempeño de este servicio lograron cumplir y superar las expectativas del usuario. No obstante, las variables de calidad de la imagen y la disponibilidad de la señal respondieron de forma apenas suficiente a las necesidades del usuario.

  • TV abierta: En la medición se observó que los atributos relacionados con la variedad de contenidos y la fidelidad de la señal se consideran como atributos que se encuentran por debajo de las expectativas del televidente.

Respecto del valor que pagan los usuarios por los servicios de telecomunicaciones se obtuvieron los siguientes resultados generales:

  • En términos generales, los usuarios percibieron como justo el valor que pagan por los servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, se observaron diferencias a nivel de servicio.

  • La telefonía móvil fue el servicio con mayor relación costo/calidad (65%). El GAP de desempeño y expectativas reflejó mayor insatisfacción especialmente a nivel de “cumplimiento de lo ofrecido”.

  • Los usuarios de los servicios fijos de Internet y telefonía, con el 51% y 47% respectivamente, perciben como costosos estos servicios. Por su parte, la medición registró que el 41% de los usuarios de televisión por suscripción consideran que es costoso el servicio y solo el 3% considera que es bajo.

  • La medición para telefonía móvil reveló que este servicio fue percibido como justo (59%) y el 6% considera el servicio económico. Por su parte, el Internet fijo es considerado como el más costoso (50%) y de precio justo (47%).

  • De acuerdo con la encuesta, en las ciudades principales como Bogotá y Medellín se registran altos costos para los servicios fijos de Internet y telefonía. En otras ciudades se percibieron precios más justos en todos los servicios.

  • En Bucaramanga, los usuarios del servicio de Internet móvil, y telefonía fija y móvil percibieron un valor justo, mientras que otros servicios resultan ser costosos. En Villavicencio, los servicios móviles y la televisión por suscripción fueron percibidos como costosos por parte de los usuarios

  • En las ciudades de Arauca, Quibdó, Leticia y Florencia, se percibió que la relación precio/calidad reflejaba costos muy superiores en relación con la calidad percibida en todos los servicios analizados, especialmente, en servicios móviles e Internet fijo. Sin embargo, los casos más críticos para esta relación son Quibdó y Leticia, que registraron altos costos en todos los servicios de telecomunicaciones.

  • Los resultados por operador permitieron evidenciar que en promedio los usuarios consideran que tienen precios justos frente al servicio recibido principalmente en Internet móvil con 62% y Telefonía Móvil con 67% de favorabilidad (Tabla 9). Por su parte, el 54% de los usuarios considera que el Internet Fijo es costoso, siendo operadores como Claro, ETB y DIRECTV los que se consideran más costosos en este servicio (Tabla 10)

En materia de lealtad hacia la marca, los principales resultados indicaron:

  • Aun cuando se presentan dificultades en los distintos servicios, en general la medición permitió observar que el usuario se mantiene leal a su operador. Los servicios móviles (telefonía e Internet) mostraron los mayores cambios de marca, asociados al costo del servicio.

  • Aunque buena parte de los usuarios manifestó haber tenido intención de cambio en los últimos 3 años, el buen servicio, el valor percibido como justo y la baja atracción hacia otros operadores, además de las prácticas de retención de usuarios, fueron los principales aspectos por los que no se dio el cambio.

  • Finalmente, de la medición fue posible identificar la priorización de atributos que son considerados por los usuarios al momento de manifestar sus preferencias y elección en cada servicio. A continuación, se muestra el atributo principal para cada servicio:

    • Internet móvil: 1) poder acceder a Internet todo el tiempo y 2) la velocidad y la calidad de la navegación
    • Telefonía móvil: 1) continuidad de la llamada y 2) calidad de la señal.
    • Internet fijo: 1) la velocidad y la calidad de navegación, 2) la calidad de la señal en todos los lados de la casa y 3) la calidad del servicio cuando todos están conectados en la casa.
    • Telefonía Fija: 1) claridad y nitidez de la comunicación, 2) la continuidad de la llamada y 3) disponibilidad de la red para establecer la comunicación.
    • TV por suscripción: 1) Variedad de canales y 2) Recepción y calidad de imagen y el sonido