En el primer semestre de 2023 se presentaron 3,1 millones de quejas por parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, número que fue muy similar al del primer semestre del año anterior (la variación fue de -2,16%), y también al del semestre anterior (aumentó 1,06% frente al periodo 2022-2S).
Del total de quejas del semestre, el 39,2% se presentó respecto del servicio de Internet fijo, 26,7% por telefonía móvil, 21,3% por televisión por suscripción, 11,9% por telefonía fija y 0,8% por Internet móvil.
Las quejas recibidas por canales virtuales alcanzaron el 13,44% del total, aunque siguen liderando los canales tradicionales (línea telefónica y oficina) para la recepción de quejas.
En el primer semestre de 2023, se presentaron 26.154 quejas en el servicio de Internet móvil, con una disminución de 35% frente al mismo semestre del año anterior (2022-1S), y 31% menos que las registradas en el semestre inmediatamente anterior (2022-2S).
Con respecto al servicio de telefonía móvil, en el semestre se presentaron 829.379 quejas, con un decrecimiento de 4% en comparación con el periodo 2022-1S, y un aumento de 18% frente al semestre anterior (2022-2S).
Respecto al servicio de Internet fijo se presentaron 1,22 millones de quejas en el periodo analizado, lo que representa un aumento de 8% con respecto al semestre 2022-1S, y de 8% frente al periodo 2022-2S.
Por otro lado, en el servicio de telefonía fija se presentaron 368.171 quejas en el semestre, es decir, una disminución de 21% frente al periodo 2022-1S, y así mismo, una reducción de 18% frente al 2022-2S.
Finalmente, para el servicio de televisión por suscripción se presentaron 662.257 quejas, con una reducción de 10% frente al periodo 2022-1S y de 13% frente al 2022-2S.
Con el fin de contar con un indicador homogéneo de quejas entre diferentes servicios, se calcula el indicador de quejas por cada 100 accesos.
Para los servicios de telefonía e Internet móvil se observa una tendencia estable del indicador durante los semestres que se presentan en el Gráfico 3, del orden de 1,2 quejas y 0,3 quejas, respectivamente, por cada 100 usuarios.
En los servicios fijos se evidencia un leve repunte en el número de quejas en el semestre 2023-1S, impulsado por el aumento de las quejas registradas en Internet fijo, a pesar de mantenerse la disminución evidenciada en los demás servicios fijos en los periodos recientes.
Es así como, en el primer semestre de 2023, para el servicio de Internet móvil se registraron 0,06 quejas por cada 100 accesos, lo que representó una disminución de 0,03 puntos en comparación con el semestre anterior (2022-2S) y de 0,05 puntos frente al mismo semestre del año anterior (2022-1S). A su vez, en el servicio de telefonía móvil se registró 1 queja por cada 100 accesos en el mismo semestre, lo que representa un aumento de 0,13 puntos frente al semestre anterior y una reducción de 0,03 puntos frente a 2022-1S.
Para el servicio de Internet fijo se registraron 13,65 quejas por cada 100 accesos, lo que representa un aumento de 1,04 frente a 2022-2S y de 0,7 con respecto a 2022-1S. Igualmente, con relación al servicio de telefonía fija para el mismo periodo se registraron 5,05 quejas por cada 100 líneas, lo que evidencia un decrecimiento de 0,83 frente a 2022-2S y de 1,22 frente a 2022-1S. En cuanto al servicio de televisión por suscripción se registraron 3,51 quejas por cada 100 suscriptores del servicio, es decir, una reducción de 0,5 frente a 2022-2S y de 0,35 a 2022-1S.
En la Tabla 1 se puede observar el número de quejas radicadas a través de cada uno de los canales de atención para los últimos 5 semestres.
MEDIO_ATENCION | Línea Telefónica | Oficina | Página Web | Mensajería instantánea | Red social | Aplicación movil | Otros | Total |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
PERIODO | ||||||||
2021-1S | 2.940.671 | 778.516 | 226.960 | 0 | 47.700 | 0 | 114.336 | 4.108.183 |
2021-2S | 2.595.656 | 1.024.003 | 201.666 | 26.284 | 29.103 | 4.605 | 130.700 | 4.012.017 |
2022-1S | 2.027.523 | 776.252 | 219.904 | 32.310 | 31.146 | 12.937 | 71.900 | 3.171.972 |
2022-2S | 1.849.620 | 843.222 | 203.364 | 67.559 | 58.668 | 3.714 | 44.836 | 3.070.983 |
2023-1S | 1.688.240 | 998.197 | 214.141 | 111.726 | 42.261 | 3.294 | 45.579 | 3.103.438 |
En el primer semestre de 2023, el 54,4% del total de quejas fue presentado por línea telefónica, 32,2% en oficinas, 6,9% por la página web, 3,6% por mensajería instantánea, 1,4% por redes sociales, 0,1% por la aplicación móvil del operador y el 1,5% restante a través de otros canales.
Las quejas presentadas a través de oficina aumentaron 29% en comparación con el periodo 2022-1S, y 18% respecto al semestre anterior (2022-2S). Igualmente, por línea telefónica en el periodo 2023-1S se recibieron 17% menos quejas que en 2022-1S, y 9% menos que en el semestre inmediatamente anterior. Estos dos canales “tradicionales” en conjunto explican la mayoría del comportamiento de las quejas, pues a través de estos canales se recibió el 86,6% del total de quejas del periodo, para todos los servicios.
Los canales de página web, redes sociales y mensajería instantánea (canales virtuales) presentaron una variación en el número de quejas de -3%, 246%, 36% y -75%, respectivamente frente al mismo periodo del año anterior (2022-1S), mientras que en la comparación respecto al semestre anterior en estos mismos canales las variaciones fueron 5%, 65%, -28% y -11%, respectivamente.
Finalmente, las quejas recibidas por el canal Otros disminuyeron 37% frente a 2022-1S, al tiempo que aumentaron 2% respecto al semestre inmediatamente anterior (2022-2S).
En el primer semestre de 2023 los operadores del Internet fijo recibieron 1,2 millones de quejas (8% más que en 2022-1S, y que en 2022-2S), de las cuales 43,4% estuvieron relacionadas con la no disponibilidad del servicio, categoría que aumentó 5,4% frente al semestre anterior. En segundo lugar, “error en la facturación o cobros / descuentos injustificados” representó 24,4% del total del periodo, con un aumento de 15% frente al número de quejas registrado por este mismo motivo el semestre anterior.
Respecto al servicio de Internet móvil, se recibieron 26 mil quejas, lo que representa una reducción de 35,2% con relación a las registradas en el mismo semestre del año anterior y 31% de reducción frente al semestre anterior. El principal motivo de queja en este servicio fue “error en la factura o cobro / descuento injustificado” con 38,8% del total, categoría que aumentó 26,2% respecto al semestre anterior. En segundo lugar, la intermitencia en el servicio representó el 30,4%, mostrando una disminución intersemestral de 8,5%.
Para el servicio de telefonía fija, en el periodo analizado se recibieron en total 368 mil quejas, es decir, 21,5% menos que en 2022-1S y 17,5% menos que en 2022-2S. El principal motivo de queja en este servicio fue la no disponibilidad del servicio con el 38,8% de participación, y registró prácticamente el mismo número que en el semestre anterior (diferencia de 120 quejas, equivalentes al -0,1% de variación porcentual).
En segundo lugar, se ubicó “error en la facturación o cobros/ descuentos injustificados” cuyas quejas alcanzaron el 31,3% del total, a pesar de la reducción de 36,2% frente al semestre inmediatamente anterior.
En el servicio de telefonía móvil se recibieron 829 mil quejas, siendo un número muy cercano al del mismo semestre del año anterior (la variación fue 3,5%), aunque respecto al semestre inmediatamente anterior se evidencia un aumento de 18,2%.
El 59,8% de las quejas de este servicio se originó por “error en facturación o cobros / descuentos injustificados”, lo que significa un aumento en esta categoría de 36,1% frente al semestre anterior. Mientras tanto, el segundo lugar lo ocupó la no disponibilidad del servicio con el 6% de participación, cuyo número de quejas fue 1,3% mayor que el registrado en el periodo 2022-2S.
Por otro lado, para el servicio de televisión por suscripción, se recibieron 662 mil quejas, lo cual es 9,7% menor que el número registrado en el mismo semestre del año anterior, y 12,9% más bajo que el semestre inmediatamente anterior. Estas quejas se presentaron principalmente por la no disponibilidad del servicio (44,4% del total), categoría que experimentó una disminución de 10% frente al semestre anterior.
Los errores en facturación o cobros o descuentos injustificados generaron el 19,8% de las quejas de este servicio, aunque esta categoría se redujo 7,7% frente al semestre anterior.
Finalmente, a nivel agregado para todos los servicios, los motivos más frecuentes de quejas del periodo fueron “error en facturación o cobros / descuentos injustificados” (que representó el 33,8% del total de quejas), no disponibilidad del servicio (32,8%) e intermitencia (7,4%).
Para el primer semestre de 2023, el 76% de las quejas fueron resueltas por el operador en favor de la solicitud del usuario.
Así mismo, se identifica que, en promedio, desde el primer semestre de 2021 hasta el periodo analizado, el 79% de las PQR son resueltas a favor del usuario.
Del total de quejas del periodo, 80,1 mil pasaron a segunda instancia, es decir, a revisión de la Superintendencia de Industria y Comercio, debido a que el usuario quedó insatisfecho e interpuso recurso de apelación sobre la respuesta entregada por el operador.
De este número, el 72% fueron resueltas a favor de la solicitud del usuario, luego de evaluar el recurso de reposición.